Installation und Einrichtung eines Open-Source Ticketsystems mit osTicket für Linux-Server

osTicket: Installation und Konfiguration eines Open-Source Support-Ticket-Systems unter Linux

In diesem Beitrag installieren wir das Open-Source Support-Ticket-System osTicket auf einem Linux-Hostsystem. Die Software überzeugt durch eine einfache und webbasierte Benutzeroberfläche für die Verwaltung von Support-Tickets bei technischen Problemen oder Anfragen an den Help-Desk. Kleine und mittelständische Unternehmen erhalten mit der Software die Möglichkeit, IT-Asset-Management und Ticketmanagement für den Help-Desk/IT-Support auf einer Web-Plattform zu zentralisieren.

Die kostenlose Software osTicket zählt aufgrund ihrer vielseitigen Einsatzmöglichkeiten und die hohe Benutzerfreundlichkeit zu den besten Kundensupport-Plattformen, die wir selbst auf der eigenen Serverlandschaft bereitstellen können. osTicket kann sogar mit LDAP/Active Directory für die zentrale Authentifizierung verbunden werden.

So einfach können Support-Anfragen mit osTicket eingereicht und bearbeitet werden:

Ein integriertes Kundenportal erlaubt die Einreichung von Support-Tickets für Mitarbeiter oder IT-Service Kunden, denen wir einen Zugang zum Portal eingepflegt haben. Eine der meiner Ansicht nach besten Funktionen ist die Live-Überwachung von dem aktuellen Status eines eingereichten Support-Tickets. Der aktuelle Bearbeitungsstatus eines Tickets, z.B. an die Abteilung „Technischer-Support“, kann jederzeit eingesehen und vom Benutzer nachverfolgt werden. Sogar Datei-Uploads für die Visualisierung von Problemen oder Fehlermeldungen stehen den Nutzern mit osTicket zur Verfügung.

Die Open-Source Ticket-System Software lässt sich individuell auf die eigenen Unternehmensansprüche anpassen. Anhand der eingehenden Anfragen werden die Support-Tickets über die Auto-Assign-Funktion automatisch an die zuständigen Mitarbeiter einer Abteilung weitergeleitet. So können die täglichen Support-Anfragen systematisch abgearbeitet werden. Eine E-Mail-Funktion kann dazu verwendet werden, einen Support-Mitarbeiter über neu vorliegende Tickets im osTicket-System zu informieren.

Was erledigen wir in dieser Installationsanleitung?

In dieser Anleitung erfolgt die osTicket-Installation auf einen Linux-Server mit Ubuntu 22.04 oder alternativ mit einer Debian 11 Distribution. Die Installation kann selbstverständlich auch in einem Linux-Container oder einer virtuellen Maschine unter Proxmox oder einem anderen Hypervisor erfolgen. Wir beginnen bei den Vorbereitungen und implementieren zuerst die für den Betrieb notwendigen Abhängigkeiten. Anschließend installieren wir osTicket über das Terminal und rufen die Weboberfläche für die Konfiguration auf.

Inhaltsverzeichnis: Installation und Konfiguration eines Open-Source Ticket-Systems (osTicket) für Linux-Systeme

Voraussetzungen und Vorbereitungen für die Installation von osTicket nach dieser Anleitung

In diesem Abschnitt erhältst du eine Übersicht über die wichtigsten Voraussetzungen für die Installation von osTicket auf einem Linux basierten Serversystem. Für Testzwecke oder der rein lokal geplanten Verwendung ist natürlich kein öffentlicher Domänenname oder die Konfiguration von Portfreigaben notwendig. Für eine produktive Umgebung wird es aber empfohlen, dem Ticket-System ein vernünftiges Zuhause zu geben, welches für Mitarbeiter oder Kunden leicht zugänglich ist.

Das wird benötigt:

  • Ein Linux Server mit Ubuntu 22.04 / Debian 11 (andere Distributionen könnten abweichende Installationsschritte aufweisen).
  • Eine eigene Domain (Subdomain z.B. support.webseite.de) mit einer Weiterleitung auf die IP-Adresse des Servers.
  • Zugriff auf die NAT-Einstellungen für die Freigabe von Ports, damit das Ticket-System über das Internet erreicht werden kann.
  • Zugriff mit Root-Berechtigungen auf dem Hostsystem.

Vor dem Beginn der Installation sollten die Paketquellen der verwendeten Distribution aktualisiert werden. Das Open-Source Ticketsystem „osTicket“ ist auf einen LAMP-Stack angewiesen. Wir installieren einen Webserver, eine MariaDB und PHP auf dem Hostsystem.

Hinweis für die Installation auf Ubuntu: Wir wechseln für die Zeit der Installation auf den Root-Benutzer, damit wir nicht jeden einzelnen Befehl mit dem sudo-Prompt ausführen müssen. So bleibt die Installation auch auf Debian basierten Distributionen ohne Anpassungen der Befehle ausführbar.

Wechsel zunächst auf den Benutzer „root“:

sudo su root

System-Aktualisieren: Bringe die Paketquellen mit dem folgenden Befehl auf den neusten Stand:

apt update && apt upgrade -y

Das Ticket-System osTicket unter Linux Ubuntu/Debian installieren: Implementiere ein Lamp-Stack (Schritt: 1)

Im ersten Schritt dieser Anleitung installieren wir den Webserver Apache, die Datenbank (MariaDB) und PHP mit einigen zusätzlichen Erweiterungen auf dem Hostsystem. Diese Software-Konsultation wird im Fachjargon auch Lamp-Stack bezeichnet. Führe die Befehle Schritt-für-Schritt auf deinem Terminal aus, um osTicket und alle Abhängigkeiten auf deinem Server zu installieren.

Dieser Befehl installiert in einem Schritt alle notwendigen Abhängigkeiten für den Betrieb eines Open-Source Ticketsystems mit osTicket:

apt install apache2 mariadb-server php libapache2-mod-php php-mysql php-cgi php-fpm php-cli php-curl php-gd php-imap php-mbstring php-pear php-intl php-apcu php-common php-bcmath -y

Sobald alle Pakete auf deinem Host installiert wurden, aktivieren wir für den Apache-Webserver und der MariaDB den automatischen Programmstart bei einem System-Neustart. Das erledigen wir mit den folgenden Befehlen:

systemctl start apache2
systemctl enable apache2
systemctl start mariadb
systemctl enable mariadb

Die Datenbank installieren und einen Benutzer mit Berechtigungen anlegen (Schritt 2.)

Im zweiten Schritt installieren wir die Datenbank für osTicket und legen einen Benutzer mit allen Berechtigungen an. Das Open-Source Ticketsystem ist auf eine funktionstüchtige Datenbank für den Betrieb angewiesen. Die Installation erfolgt mittels des bereits bezogenen Skripts für die Implementierung einer MySQL-Datenbank.

MariaDB Setup-Assistenten ausführen:

mysql_secure_installation

Während der Installation müssen einige individuelle Fragen beantwortet werden. Wir entfernen den Standard-Benutzer, die vordefinierte Test-Datenbank und verbieten den Remote-Zugriff von außerhalb auf die Datenbank. Das ist sicherheitsrelevant, da der Server später über das Internet erreichbar sein wird.

Beantworte die Fragen, die während der Installation aufkommen, wie folgt:

Remove anonymous users [Y/n]

Disallow root login remotely [Y/n]

Remove test database and access to it [Y/n]

Reload privilege tables now [Y/n]

Hinweis: Eine Datenbank, die über das öffentliche Internet erreichbar ist, stellt ein nicht geringes Risiko für viele Angriffe dar. Für den professionellen Einsatz empfehle ich, die Datenbank separat auf einen anderen Server zu installieren, welcher selbst keinen Zugriff auf das Internet hat, aber lokal vom Server aus dem LAN erreichbar ist. Das ist aber optional, ich wollte es nur einmal erwähnt haben.

Im nächsten Schritt erstellen wir eine neue Datenbank für das Ticket-System und legen einen Benutzer mit den notwendigen Berechtigungen an. Notiere dir deinen eingepflegten Benutzernamen und das von dir vergebene Passwort, da wir es später für die Konfiguration von osTicket benötigen werden.

Betrete die MariaDB-Konsole mit dem folgenden Befehl:

mysql -u root -p

Erstelle eine neue Datenbank:

CREATE DATABASE osticket;

Lege jetzt einen neuen Benutzer für die Datenbank an:

CREATE USER 'osticket'@'localhost' IDENTIFIED BY 'PASSWORT';

Räume dem Benutzer alle Privilegien und Berechtigungen für die Datenbank ein:

GRANT ALL PRIVILEGES ON osticket.* TO 'osticket'@'localhost';

Aktualisiere die Berechtigungen (Privilegien), damit alle Änderungen sofort wirksam werden:

FLUSH PRIVILEGES;

Verlasse den Datenbank-Modus:

quit;

An diesem Punkt ist die Datenbank für das Open-Source Ticketsystem fertig eingerichtet. Führe im nächsten Schritt mit der Implementierung von osTicket auf deinem Linux-Hostsystem fort.

Die aktuellste Version von osTicket herunterladen und installieren (Schritt 3.)

Wir laden in diesem Abschnitt die aktuellste Version von osTicket herunter und verschieben das Kundenportal in das www-Verzeichnis vom Webserver Apache. Anschließend erstellen wir eine Virtual Host Konfigurationsdatei, damit das Kundenportal für das Ticket-Management-System auf unserem Linux-Server über die IP-Adresse oder den eingepflegten Domänennamen erreichbar ist. Installiere zunächst die beiden notwendigen Pakete für die Entpackung des Archivs und für den Datei-Download.

Pakete auf deinem Hostsystem installieren (wget und unzip):

apt install wget unzip

Hinweis: Überprüfe über diesen Link, ob zwischenzeitlich eine neue Version veröffentlicht worden ist und passe die Befehle der stets aktuellsten Version an: https://github.com/osTicket/osTicket/releases/

Lade das neuste Release jetzt von Github herunter:

wget https://github.com/osTicket/osTicket/releases/download/v1.17.2/osTicket-v1.17.2.zip

Sobald das Archiv mit der aktuellsten Veröffentlichung von osTicket auf deinem System heruntergeladen wurde, erstellen wir ein neues Verzeichnis für die Webseitenausgabe und entpacken das Archiv.

Erstelle ein neues Verzeichnis für die Webseite:

mkdir /var/www/html/osticket

Entpacke das Archiv und verschiebe den Inhalt in das soeben erstellte Verzeichnis (die Versionsnummer vom Release kann abweichen!):

unzip osTicket-v1.17.2.zip -d /var/www/html/osticket

Erteile dem Webserver-User die folgenden Berechtigungen und bestimmte ihn zum Eigentümer des Verzeichnisses:

chown -R www-data:www-data /var/www/html/osticket

chmod -R 755 /var/www/html/osticket

Nach dem erfolgreichen Download enthält das Ticket-System eine Beispiel-Konfiguration mit wichtigen PHP-Einstellungen. Die Datei benennen wir nun um, damit die Konfiguration für unseren Server übernommen wird.

Die Beispielkonfigurationsdatei von osTicket umbenennen (PHP):

mv /var/www/html/osticket/upload/include/ost-sampleconfig.php /var/www/html/osticket/upload/include/ost-config.php

Erstelle und Konfiguriere einen Virtual Host für den Webserver Apache (Schritt 4.)

Jetzt müssen wir noch eine Virtual Host-Datei erstellen. Die Datei beinhaltet einige wichtige Informationen für den Webserver, die wir in diesem Schritt einpflegen werden.

Lege eine neue Apache Virtual Host Datei an und öffne sie mit dem Nano-Editor:

nano /etc/apache2/sites-available/osticket.conf

Kopiere die folgende Konfiguration in die Datei und passe sie deiner Umgebung an:

<VirtualHost *:80>
       ServerName support.meineseite.de
       ServerAdmin admin@localhost
       DocumentRoot /var/www/html/osticket/upload

       <Directory /var/www/html/osticket/upload>
               Require all granted
               Options FollowSymlinks
               AllowOverride All
      </Directory>
       ErrorLog ${APACHE_LOG_DIR}/osticket.error.log
       CustomLog ${APACHE_LOG_DIR}/osticket.access.log combined
</VirtualHost>

Hinweis für die Bearbeitung: Wichtig sind vorerst nur die Änderungen des ServerName auf deine eigene Domain und die Anpassung der E-Mail-Adresse vom ServerAdmin. Die restlichen Zeilen wurden bereits auf die in dieser Anleitung verwendeten Verzeichnisse angepasst.

Speichere die Änderungen ab (STRG + S) und verlasse die Datei wieder (STRG + X). Jetzt müssen die Änderungen noch wirksam gemacht werden. Wir aktivieren die Konfiguration und starten den Apache-Service einmal neu. Führe die folgenden Befehle der Reihe nach auf deinem System aus.

Deaktiviere die Apache-Default-Landingpage:

a2dissite 000-default.conf

Aktiviere die osTicket Webseite:

a2ensite osticket.conf

Aktiviere das Apache rewrite Modul:

a2enmod rewrite

Apache-Service neu starten:

systemctl restart apache2

Überprüfe, ob der Apache Dienst auf deinem Server ausgeführt wird:

systemctl status apache2

Die Grundinstallation von osTicket unter Linux ist an diesem Schritt vollständig abgeschlossen. Im nächsten Abschnitt surfen wir die Webseite über den Browser an und beginnen mit der abschließenden Einrichtung über die Benutzeroberfläche.

Das Ticketsystem „osTicket“ über den Browser aufrufen und den Setup-Assistenten für die Einrichtung ausführen (Schritt 5.)

Die Weboberfläche von osTicket kann jetzt für die Einrichtung über die IP-Adresse oder den eingepflegten Domänennamen aufgerufen werden. Verwende einen beliebigen Browser und führe den Installationsassistenten aus. Ich habe dem Tutorial einige Beispiele und Bilder beigefügt, die dich durch die Konfiguration begleiten werden.

IP-Adresse oder Domain in der URL-Leiste vom Browser eingeben und die Weboberfläche aufrufen:

http://192.168.178.120 (Beispiel)

Im ersten Schritt begrüßt uns der osTicket-Installer. Wenn du das Open-Source Ticketsystem nach meiner Anleitung installiert hast, sollten alle erforderlichen und empfohlenen Optionen mit einem grünen Haken versehen sein. Klicke auf die Schaltfläche „Continue“, um zum nächsten Schritt zu gelangen.

osTicket Installation und Konfiguration Anleitung für Ubuntu und Debian Server

Jetzt müssen unsere persönlichen Daten für die Erstellung eines Admin-Kontos und die öffentlich sichtbaren Informationen, wie der Helpdesk-Name und die Support-E-Mail-Adresse eingepflegt werden.

Pflege die Zugangsdaten für die Datenbank im Bereich der Database-Settings ein. Das Passwort hast du während der MariaDB-Installation vergeben. Sobald alle erforderlichen Informationen von dir eingegeben worden sind, kannst du mit der Installation beginnen, indem du die Schaltfläche „Install Now“ bestätigst.

Anschließend befinden wir uns im Dashboard. Du kannst jetzt individuelle Einstellungen vornehmen oder direkt die Weboberfläche vom Ticketsystem aufrufen. Das optische Erscheinungsbild kann den eigenen Wünschen nach angepasst werden. Im Bereich „Your Staff Controll Panel“ erhalten wir weitere Möglichkeiten, um Einstellungen vorzunehmen, welche Mitarbeiter Support-Tickets erhalten und bearbeiten dürfen und vieles mehr.

Das Support-Center für die Einreichung neuer Tickets und Anfragen

So sieht das fertig installierte Support-Center mit der Open-Source-Software osTicket aus. Kunden und Mitarbeiter können über den blauen Button ein neues Ticket eröffnen. Der Status eines bereits eingereichten Support-Tickets lässt sich über den grünen Button abrufen.

Die Installation von osTicket wurde erfolgreich abgeschlossen: Möchtest du ein SSL-Zertifikat für das Open-Source Ticketsystem installieren?

Herzlichen Glückwunsch. Du hast mit der Software osTicket eines der besten kostenlosen Support-Ticketsysteme auf deinem Linux-System implementiert. Zur Erhöhung der Sicherheit empfehle ich, den Verkehr über das HTTPS-Protokoll zu verschlüsseln. 

Das lässt sich relativ einfach mit einem kostenlosen SSL-Zertifikat von Let`s Encrypt realisieren. Wir verwenden dafür die neue Methode mit dem Paketverteilungssystem Snap und Certbot. Wechsel vor der Umsetzung zunächst wieder auf den Benutzer „root“.

Installiere den Paketmanager Snap mit dem folgenden Befehl:

apt install snapd

Aktualisiere Snap auf die neuste Version:

snap install core && snap refresh core

Entferne das Ubuntu Certbot-Paket, um mögliche Komplikationen zu vermeiden:

apt remove certbot

Beziehe die Software Certbot mit Snap:

snap install --classic certbot

Generiere ein kostenloses SSL-Zertifikat von Lets Encrypt:

certbot --apache

Die Software Certbot führt dich nun durch einen Installationsassistenten. Jetzt müssen noch einige Informationen für die Beziehung eines gültigen Let`s Encrypt- Zertifikats eingegeben werden. Die Antworten sind individuell. Anschließend verfügt der Webserver über ein zeitbasiertes SSL-Zertifikat mit einer Gültigkeit von 90-Tagen. Danach kann Certbot das Zertifikat automatisch erneuern.

Das Zertifikat automatisch bei Ablauf erneuern:

certbot renew --dry-run

Hat dir dieser Beitrag weitergeholfen?

Auf meinem Blog befindet sich auch eine Anleitung für ein alternatives Ticketsystem, welches ebenso Open-Source ist und auf einen Linux-Server installiert werden kann. Für den Fall, dass die Software osTicket dich nicht vollständig überzeugt, kannst du dir das Helpdesk-Center „Redmine“ über diesen Link ansehen.

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